（全球TMT2025年12月2日讯）亚马逊云科技在2025 re:Invent全球大会上，宣布Amazon Connect推出多项Agentic AI新功能，覆盖四大领域：可在语音与数字渠道自主执行操作的自动化AI Agent；可与客服代表协同工作的实时AI辅助；支持主动互动的预测性客户洞察；以及用于监控、测试与评估AI性能的全方位可观测性工具。

Amazon Connect推出新的Agentic自助服务功能，使AI Agent能够在语音与消息渠道中实现理解、推理与执行，通过结合确定性逻辑与Agentic能力自动化处理常规及复杂任务，帮助企业在规模化部署时保持一致性与安全性。借助Nova Sonic的先进语音模型，这些AI Agent能够提供自然、类人的对话。对于已在使用第三方ASR或TTS方案的客户，Amazon Connect现已支持Deepgram与ElevenLabs。

Amazon Connect进一步推出Agentic辅助，让人类与AI实现真正协同。当客服与客户对话时，Amazon Connect会分析对话上下文与情绪，不仅提供后续动作建议，还能主动完成整理材料、处理常规流程等任务。Amazon Connect还进一步推出AI驱动的产品推荐能力，通过将实时点击流数据与历史行为结合，帮助AI Agent与客服代表在恰当时机提供高度个性化的产品建议。Amazon Connect新增AI Agent可观测性功能，清晰呈现AI的理解内容、使用的工具以及决策过程。此外，Amazon Connect允许企业在上线前测试工作流，并利用自动化评估、自定义标准与聚合洞见对AI与客服代表的表现进行评估。